С настоящото споразумение се дефинират параметрите на качеството, които определят предоставянето на основните услуги, предоставяни на Потребителя, правилното им  функциониране, в съответствие с уговорените качествени параметри. 

Всички термини, които не са дефинирани в настоящото споразумение, имат общоприети и общовалидни значения.

 

 

За целите на настоящото споразумение за услуги, предоставяни от Доставчика се считат тези услуги, които Клиентът е заявил и за които има сключен договор (устен или писмен).

 

 

Предвидена профилактика -  е регулярен времеви период, през който ще се извършва Планирана профилактика / Профилактиката може да бъде както хардуерна така и софтуерна/.

Извънредна профилактика -  означава работа по поддръжка, извършвана извън предвидената профилактика, която е необходима за текущата експлоатация на услугата/мрежата/инфраструктурата .

Срок на предварително уведомление - е минимален срок, в което Клиентът ще бъде уведомяван от Доставчика за работи по Планирана профилактика /минималният срок е 6 /шест/ часа предварително .

Планирана профилактика -  означава предварително планирани работи и дейности, които могат да налагат прекъсвания на Основните услуги и/или са от естество, което може да повлияе на експлоатацията на Основните услуги.

Съобщение за неизправност означава уведомление от Потребителя до офиса посочен от Доставчика, с точно описание на Неизправността.

Контактно лице – е лице определено от Потребителя отговарящо за комуникацията между Потребителя и Доставчика. 

Време за реакция при неизправност е максималният времеви лимит между получаване на Съобщение /получаване - по телефон но задължително потвърдено и с електронно писмо/ за неизправност и потвърждение, че неизправността е била поета от обслужващото звено, отговарящо за Отстраняването на неизправности при Доставчика. Уведомлението може да бъде изпратено само от лицето определено от Потребителя за Контактно лице. 

Компетентна реакция има когато на Потребителя се предоставя първа диагноза за причината за проблема с указание как ще бъде разрешен той.

Време за техник на място означава времето между получаване на Съобщение за неизправност и момента на пристигане на техника на място /ако е необходимо за отстраняване на проблема или се намира извън основния офис на доставчика/.

Решение означава времето, за което Неизправността е отстранена, като се установява чрез положителното потвърждение /задължително потвърдено и с електронно писмо от Контактното лице/.

Време за отстраняване на неизправност е времевия период между получаване на Съобщението за неизправност и решаването му.

Положително потвърждение означава информация, дадена от Потребителя на Доставчика, че неизправността е отстранена /задължително потвърдено и с електронно писмо от Контактното лице/.

Максимално време за решение е максималния времеви период, през който Неизправността трябва да бъде отстранена от Доставчика от получаване на Съобщението за неизправност до Решението.

Неизправност означава всички случаи, причиняващи влошаване и/или прекъсване в изправността на всяка Основна услуга или влошаване на нейните параметри. „Неизправност” и „Инцидент” се третират като синоними в това Споразумение за ниво на техническо обслужване.

Сериозност означава категоризация на въздействието на неизправността върху Основната услуга. Сериозност на неизправността може да се дефинира като всяко от следните: „критична”, „голяма”, „средна”, „незначителна”. 

 

 

3.1. Доставчикът е длъжен да предоставя услугите по клауза 1 в съответствие с качествените параметри, предвидени в настоящото споразумение.

3.2. Доставчикът е длъжен да осигури гарантирано време за възстановяване на услугата в срок до 24 часа /с изключение на форсмажорни обстоятелства и/или трети страни като „Основни доставчици на свързаност с Интернет, Основен доставчик на електрозахранване“ . Срокът започва да тече от момента на уведомяване за наличие на технически проблеми /задължително потвърдено и с електронно писмо от Контактното лице/. 

3.3. Да осигури гарантирано ниво на достъпност на услугата за годишен период (календарна година) равна на 98.6 % /деветдесет и осем запетая и шест десети процента/. Достъпността представлява общото време в денонощието, през което Клиентът има възможност да ползва услугата при наличие на договорените параметри. Тази стойност на достъпност не включва планираните технически профилактики и/или форсмажорни обстоятелства как то задължителни актуализации на операционни системи, услуги и приложен софтуер изискващи рестартиране, преконфигуриране или мигриране на операционните системи.

3.4 Да има разработени процедури за възстановяване след срив или влошаване на качеството на Услугата. 

3.5 Да следи за нормалното функциониране на своята инфраструктура, с цел да осигури непрекъснато осигуряване на услугата.

 

 

4.1 Доставчикът осигурява на Потребителя базова техническа помощ и въпроси свързани с основните технически характеристики безплатно. 

4.2 Възникналите въпроси, относно вида на предоставяните услуги, тяхното тарифиране и поддръжка, се отправят  на Доставчика по следния начин: по телефон, по е-мейл, както и в офиса на Доставчика. 

4.3 Потребителя има право да получи специализирана техническа поддръжка срещу възнаграждение, заплатено към Доставчика, съгласно неговите тарифни планове и/ или отделни договори за допълнителна техническа поддръжка на приложения, операционни системи, бази от данни или други специфични изисквания на клиента. 

4.4 Доставчика има право да предостави специализирана техническа поддръжка срещу полагащото му се възнаграждение от страна на Потребителя договаряно отделно за всяка задача извън описаните в настоящето споразумение.

 

 

Доставчикът има право да извършва техническа профилактика 2 /два/ пъти месечно след надлежно уведомяване на Потребителите си поне 6 /шест/ часа предварително, като в уведомлението следва да се посочат датата и часа, на които ще бъде прекъсната услугата, както и периодът за които се предполага, че това ще продължи. 

 

 

В случай на наличие на технически проблем Клиентът следва:

6.1 Да уведоми Доставчикът за наличие на технически проблем. С оглед по-бързата реакция на Доставчика, същото следва да се извърши по телефон, e-mail /задължително потвърдено и с електронно писмо от Контактното лице/, като е възможно да се изиска допълнителна информация.

6.2 Определяне на съществуващия проблем/неизправност.

6.3 Регистриране  и установяване на причината за техническия проблем. В този процес се осъществява активно сътрудничество между Доставчика и Клиента. 

6.4 Закриване на проблем/неизправност. След отстраняването на проблема и потвърждаване от Потребителя, регистрацията на проблема се закрива с отбелязване на датата и на часа в системата на Доставчика.

 

 

7.1 При надвишаване на гарантираното време за възстановяване на услугата, Доставчикът дължи на Потребителя финансова компенсация както следва: