Споразумение за софтуерни разработки (SLA)
Споразумение за нивото на предоставяните от
Ей Ес Ес ООД услуги за софтуерни разработки (SLA)
С настоящото споразумение се дефинират параметрите на качеството, които определят предоставянето на основните услуги за софтуерни разработки, предоставяни на Възложителя, правилното им функциониране в съответствие с уговорените качествени параметри.
Всички термини, които не са дефинирани в настоящото споразумение, имат общоприети и общовалидни значения.
1. Услуги за софтуерни разработки.
За целите на настоящото споразумение за услуги, предоставяни от Изпълнителя се считат тези услуги, които Възложителят е заявил и за които има сключен договор (устен или писмен).
2. Терминология
Съобщение за неизправност означава уведомление от Възложителя до Центъра за неизправности, посочен от Изпълнителя, с точно описание на Неизправността.
Лица за контакт са лица, определени от Изпълнителя и Възложителя отговарящи за комуникацията между тях.
Неизправност означава всички случаи, причиняващи влошаване и/или прекъсване в изправността на всяка Основна услуга или влошаване на нейните параметри. „Неизправност” и „Инцидент” се третират като синоними в това Споразумение за ниво на техническо обслужване.
Сериозност означава категоризация на въздействието на неизправността върху Основната услуга. Сериозност на неизправността може да се дефинира като всяко от следните: „критична”, „голяма”, „средна”, „незначителна”.
Време за реакция при неизправност е максималният времеви лимит между получаване на Съобщение /получаване - по телефон, но задължително потвърдено и с електронно писмо/ за неизправност и потвърждение, че неизправността е била поета от обслужващото звено, отговарящо за Отстраняването на неизправности при Изпълнителя. Уведомлението може да бъде изпратено само от лицето определено от Възложителя за Контактно лице.
Компетентна реакция има когато на Възложителя се предоставя първа диагноза за причината за проблема с идейно решение как ще бъде разрешен той.
Време за посещение на място и/или отдалечен достъп означава времето между получаване на Съобщение за неизправност и момента на пристигане на служител на Доставчика на място и/или отдалечен достъп, ако това е необходимо за констатиране на проблема и осигуряване на идейно решение.
Идейно Решение означава констатация на проблема, отстраняването му, ако това е възможно, или предлагането на друго решение, за което е необходимо технологично време за изпълнение.
В случаи когато за отстраняване на проблема е необходимо по-дълго технологично време, страните съставят протокол и определят съответен времеви интервал, определящ максималното време за решение.
Положително потвърждение означава информация, дадена от Възложителя на Изпълнителя, че неизправността е отстранена /задължително потвърдено и с електронно писмо от Контактното лице/.
Максимално време за решение е максималния времеви период, през който Неизправността трябва да бъде отстранена от Изпълнителя от получаване на Съобщението за неизправност. Максималното време за решение се посочва в съответния протокол
3. Общи задължения на Изпълнителя.
3.1. Изпълнителят е длъжен да предоставя услугите по клауза 1 в съответствие с качествените параметри, предвидени в настоящото споразумение и конкретно сключения договор.
3.2. Изпълнителят е длъжен да осигури гарантирано време за възстановяване на услугата в срок, посочен в т.8 съобразно нивото на критичност, като време за отговор се определя до 2 часа за София и до 12 часа за регионално звено / с изключение на форсмажорни обстоятелства и/или по причини, свързани с трети страни като „Основни доставчици на свързаност с Интернет, Основен доставчик на електрозахранване“ . Срокът започва да тече от момента на уведомяване за наличие на технически проблеми /задължително потвърдено и с електронно писмо от Контактното лице/.
3.3. Да осигури гарантирано ниво на достъпност на услугата. Нивото на достъпност е определено в Договора между Изпълнителя и Възложителя.
3.4 Да има разработени процедури за възстановяване след срив или влошаване на качеството на Услугата.
4. Гаранционна и извънгаранционна поддръжка.
4.1 Изпълнителят осигурява на Възложителя поддръжка – гаранционна и /или извънгаранционна, регламентирана в договор между Възложителя и Изпълнителя.
4.4 Изпълнителят има право да предостави допълнителни услуги и разработки срещу полагащото му се възнаграждение от страна на Възложителя, договаряно отделно и за всяка задача, извън описаните в съответния действащ договор. Условията за предоставяне на допълнителни услуги са специфицирани в Договора между Изпълнителя и Възложителя.
5. Процедура по отстраняване на проблеми в действието на системата
В случай на наличие на проблем Възложителят следва:
5.1 Да уведоми Изпълнителя за наличие на проблем. С оглед по-бързата реакция на Изпълнителя, същото следва да се извърши по телефон, e-mail /задължително потвърдено и с електронно писмо от Контактното лице/, като е възможно да се изиска допълнителна информация.
5.2 Определяне на съществуващия проблем/неизправност.
5.3 Регистриране и установяване на причината за проблема. В този процес се осъществява активно сътрудничество между Изпълнителя и Възложителя.
5.4 Закриване на проблем/неизправност. След отстраняването на проблема и потвърждаване от Възложителя, регистрацията на проблема се закрива с отбелязване на датата и на часа в системата на Изпълнителя.
6. Отговорности на Изпълнителя
6.2 Изпълнителят не е отговорен в следните случаи:
6.2.2 Ако Изпълнителят провежда инцидентни тестове, за които е уведомил предварително неговите Възложители
6.2.3 Ако Възложителят не е изпълнил някое от своите договорни задължения към Изпълнителя;
7.2.4 Поради неправилна работа, както на Възложителя, така и на негови служители
6.3. Изпълнителят не носи отговорност за:
6.3.1 Настъпване на непреодолима сила;
6.3.2 Проблеми в мрежата на Възложителя;
6.3.3 Неспособност на Възложителя да ползва услугата;
6.3.4 Претенции на трети лица срещу Възложителя при и по повод ползването на услугата;
6.3.5 Проблеми с хардуера, операционни системи, заразяване на операционни системи, неправилно функциониране на DNS услуги, E-mail услуги от всякакво естество, неправилно функциониране на защитни стени, VPN услуги, неправилна маршрутизация, и проблеми от всякакво естество не касаещо основната система за която има сключен договор за гаранционна и/или извънгаранционна поддръжка.
7. Собственост на данни
Цялата информация, създадена от Възложителя е негова собственост и се употребява само и единствено от него. Изпълнителят има достъп до тези данни при условията и реда на политиката за конфиденциалност, приета от Изпълнителя.
8. Степени на критичност
Степен на критичност 1
Работата на поддържаните програми е напълно спряна или е толкова нарушена, че основните работни процеси на Възложителя са значително засегнати. Не е налице алтернативно решение на проблема в рамките на съществуващата конфигурация. Степента на критичност 1 притежава една или повече от следните характеристики:
•Повредени данни
•Не е на разположение важна функция на системата
•Неработоспособност на системата за неопределено време, която причинява неприемливи забавяния в основната дейност на Възложителя.
Степен на критичност 2
Възложителят не може да използва значителна част от функционалностите на системата, но системата функционира. Не е налице приемливо алтернативно решение на проблема. Дейностите могат да се извършват в ограничена форма.
Степен на критичност 3
Малка част от функционалностите не са достъпни за Възложителя. Причинено е неудобство, но приложеното алтернативно решение на проблема възстановява напълно функционалността.
Степен на критичност 4
Проблемът оказва малко или никакво влияние върху нормалните работни дейности на Възложителя. Проблемът не възпрепятства работата на системата и няма загуба на функционалност.
| Степен на критичност | Време за реакция | Време за отстраняване |
| Степен на критичност 1 | До 2 час за София и до 12 часа за регионално звено | С максимално време на реакция до 4 часа или най-късно до началото на следващия работен ден |
| Степен на критичност 2
| До 2 час за София и до 12 часа за регионално звено | С максимално време на реакция до 24 часа
|
| Степен на критичност 3
| До 2 час за София и до 12 часа за регионално звено | Определя се с Протокол между страните С максимално време на реакция до 7 дена |
| Степен на критичност 4
| До 2 час за София и до 12 часа за регионално звено | Определя се с Протокол между страните с максимално време на реакция до 30 дена |